Het voornemen van de NMBS om de loketten in nog eens 44 stations te sluiten en in 37 andere stations de openingsuren verder te beperken veroorzaakt deining. De voorbije decennia sloot de NMBS al tal van loketten en stations. De media maakten de voorbije dagen van die vroegere sluitingen geen melding. In een opiniestuk in De Standaard (8 februari) acht Steven Van de Walle, hoogleraar Publiek Management KU Leuven, die sluitingen om allerlei redenen noodzakelijk: de aanwezigheid van loketten zou oude en versleten gebouwen in stand houden; loketten zouden duur en inefficiënt zijn en iedereen moet maar de digitale toer opgaan.
Daarmee gaat de hoogleraar volledig voorbij aan de kern van het probleem: de ‘ontmenselijking’ van de samenleving. Dat betekent leven zonder contact met andere mensen; de computer of de smartphone lossen alles wel op. Terecht merkt Van de Walle op dat het probleem zich niet alleen bij de NMBS voordoet, maar ook bij gemeentediensten, postkantoren, belastingkantoren, banken en ziekenfondsen. Het dienstverleningsmodel dat gebaseerd is op menselijk contact is zijns inziens voorbijgestreefd. Hij vergeet daarbij, en daar gaat het om, dat de mens een sociaal wezen is. In deze coronatijden horen we iedere dag klachten over het gebrek aan contacten met vrienden en collega’s. Werken met en communiceren via de computer volstaat blijkbaar niet. Informatie vragen aan een machine ook niet. Mensen hebben mensen nodig. Een informatie vragen aan een loketbediende in het station of het postkantoor maakt beide partijen blij: de persoon die de informatie geeft en hij die ze krijgt. De meeste voorstanders van de sluiting van de loketten zijn waarschijnlijk geen treinreizigers. Anders zouden ze weten dat automaten al eens defect kunnen zijn en dat wie in de trein een vervoersbewijs koopt bovenop de prijs voor het ticket een supplement moet betalen.
Een dienstverleningsmodel zonder mensen voltrekt zich al lang in de distributiesector. Naar de vroegere buurtwinkels gingen de mensen zeker om iets te kopen, maar ook om een praatje te slaan. De klanten werden met hun naam aangesproken: mevrouw Peeters, mijnheer Janssens. Bij de intrede van de warenhuizen, waar je om te beginnen je spullen zelf uit de rekken moet nemen, probeerden sommige klanten, althans in de kleine supermarkten, nog enkele woorden te wisselen met de kassierster. Maar ook dat is verleden tijd. Kassiersters weten doorgaans niet waar hun hoofd staat, dus geen tijd voor een gesprekje. Aan de kassa moet het trouwens vooruitgaan. Bovendien passeert de hedendaagse ‘aangepaste’ mens niet meer langs de kassierster, maar scant hij zelf de gekochte spullen. Telewerk en afstandsonderwijs zullen die evolutie nog versnellen. En dan maar klagen over vereenzaming, depressies enz.
Van de Walle vervalst de discussie door de klemtoon te leggen op de toekomst van (oudere) stationsgebouwen. Maar het gaat niet om gebouwen, wel om wat er in die gebouwen gebeurt: informatieverstrekking tussen mensen. Bankgebouwen zijn trouwens niet verouderd en die verdwijnen ook, omdat mensen overal vervangen worden door computers. De hoogleraar doet een oproep om taboes over ‘vermarkting’ te laten varen. De verkoop van gebouwen kan de financiële toestand van een instelling of bedrijf ten goede komen, maar niet noodzakelijk de klanten of de samenleving in het algemeen.
