Mensen zijn sociaal wezens: zij zijn op elkaar aangewezen, zoeken contact, geborgenheid, erkenning, achting, wederkerigheid, hulp, … Maar individuen werken niet altijd samen. Ze verschillen van mening, begrijpen elkaar niet, maken ruzie, concurreren of belemmeren elkaar.
Helaas komt dit op elk terrein van menselijke activiteit voor. Of beter: het overkomt hen, want vaak leidt dit soort wrijvingen tot situaties die de betrokkenen eigenlijk liever niet willen en waarop ze vaak niet zijn voorbereid. “Hoe ermee omgaan?”, is dan ook een vraag waarop weinigen onmiddellijk kunnen antwoorden.
Is het dan verstandig de hulp van een derde partij in te roepen? Misschien, want conflicten hebben een eigen dynamiek. Hierdoor kunnen de conflictpartijen de controle over hun emoties, waarnemingen en gedrag verliezen. En dan is een derde, die met afstand naar het probleem kan kijken, nodig.
Een moeilijkheid is echter dat niet alle betrokken partijen direct het nut van een bemiddelaar inzien, bijvoorbeeld omdat zij het bestaan van een conflict ontkennen. Of willen zij de bemiddelaar niet aanvaarden omdat zij hem als partijdig beschouwen. En als de derde geen ervaring heeft, weet hij niet hoe hij moet beginnen en kan zijn tussenkomst hierdoor op een sisser aflopen. De allereerste stappen zijn doorslaggevend voor zijn succes of mislukking.
Gelukkig is er het boek “Handboek Conflictmanagement” van Friedrich Glasl om die eerste stappen te helpen zetten. De auteur is internationaal gekend om zijn escalatietrappen met de daarbij horende conflictclassificatie.
Daarmee kan de bemiddelaar snel beslissingen nemen over de mogelijke aanpak op basis van een oppervlakkige analyse van waarneembaar gedrag. Glasl vraagt de bemiddelaar daarbij te letten op (1) de relatie tussen de conflictpartijen – in het boek conflictstijlen genoemd, en op (2) de manier waarop zij met elkaar ruziën.
Met de conflictstijlen bedoelt Glasl of de ruzie openlijk of verborgen is. Het eerste noemt hij hete conflicten, het tweede koude. Bij de eerste blijkt dat de partijen elkaar zoeken en zich als het ware tot confrontaties aangezet voelen. Bij de tweede mijden zij elkaar en zijn “de aanvallen en tegenaanvallen verfijnd, berekend en zo danig ontworpen dat ze door de tegenpartij niet direct doorzien worden”.
De schrijver raadt een bemiddelaar tijdens de oriëntatiefase dus aan niet alleen te kijken naar de inhoudelijke strijdpunten, maar vooral naar de manier waarop een partij over haar tegenstander spreekt.
Want afhankelijk van de conflictstijlen is een andere aanpak nodig. Zo is het bijvoorbeeld belangrijk bij koude conflicten om met de partijen – tijdelijk gescheiden- opnieuw een positieve identiteit op te bouwen. De betrokkenen staan dan met de bemiddelaar voor de opgave hun zoekgeraakte gevoel van eigenwaarde te vinden, schrijft Glasl.
Naast oog voor de conflictstijlen, moet een derde letten op de manier waarop de partijen met elkaar ruziën om de mate van escalatie van het conflict te bepalen. Het blijkt dat conflictpartijen in elke trede van de escalatietrap andere conflictmiddelen (in het boek conflictmechanismen genoemd) gebruiken. Bijvoorbeeld: “kenmerkend” voor de vierde escalatietrede zijn “gerichte acties voor coalitiewerving”. Op deze trede gaat het de partijen er langzamerhand ook om het onbehagen van de tegenstanders door strafgedrag te maximaliseren. Vanaf de vijfde trede verschijnt het conflict “als een zaak van heilige waarden”. Het gaat dan niet meer om irritant gedrag van de tegenstander, maar om zijn morele kwaliteit. “Als het conflict over de drempel van de vijfde trede geëscaleerd is, valt het de partijen bijzonder zwaar bij de tegenpartij hoe dan ook nog iets positiefs te zien.”, vervolgt Glasl. Op de zesde escalatietrede grijpt men “steeds meer naar chantagemiddelen en extreme dreigstrategieën om invloed op elkaar uit te oefenen”.
Glasl raadt dus aan te onderzoeken welke conflictmechanismen binnen de partijen en in hun onderlinge betrekkingen actief zijn, want van de mate van escalatie zal afhangen of een bepaalde interventie effectief kan zijn. “Als het conflict zich op de eerste interventietrede bevindt, staat de conflictbehandeling minder diep gewortelde weerstanden in de weg dan als het proces al de vijfde of zesde trede bereikt heeft”, stelt de auteur.
Na de opmaak van de conflictclassificatie blijft een diepgaandere analyse van het conflict nodig. De belangrijkste facetten hiervan zijn: (1) de onderwerpen van conflict, (2) het conflictverloop, (3) de belanghebbenden en partijen, (4) hun posities en relaties en (5) hun basisinstelling tot het conflict (geachte oplosbaarheid, verwachte oplossing).
Vragen, die de bemiddelaar tijdens deze analyse, moet beantwoorden, zijn: Wat is de oorzaak? Hoe heeft het zover kunnen komen? Wat ervaren de partijen als keerpunt? Hoe is de sfeer veranderd? Wat willen ze bereiken? Hoe staan ze principieel ten opzichte van conflicten? Welke rollen zijn er voor waarden en idealen in het conflict weggelegd? Zijn er bruggenbouwers te herkennen?
Zodra men die informatie heeft, kan de bemiddelaar aan het werk. Daarbij moet hij de conflictpartijen zo vroeg mogelijk informeren over hoe hij zijn rol ziet. Zo kan hij verduidelijken onder welke voorwaarden hij aan de conflictoplossing wil werken en hoe men zijn rol vooral niet moet opvatten. Om het risico te voorkomen dat het conflict zich via sociale besmetting zou verspreiden, kan de bemiddelaar werken met een algemene gedragscode voor de partijen.
Het boek is zonder twijfel een must: het biedt onervaren bemiddelaars een bruikbaar kompas en is een startpunt voor wie de wereld van bemiddeling en de daarbij horende middelen wil verkennen. Handig is dat de kenmerken van conflicten volgens de escalatietrappen in tabellen zijn opgenomen, waardoor die later gemakkelijk zijn terug te vinden. Het boek is leesbaar, maar vraagt toch enige concentratie bij de lectuur: Glasl gebruikt her en der moeilijke omschrijvingen en vermeldt soms te veel referenties in de tekst.
(Verdeeld door EPO)
