Bij Uitgeverij Scriptum is het boek ‘Deel nooit het verschil. Onderhandelen op het scherpst van de snede’ van Chris Voss uitgegeven. De auteur is jarenlang toponderhandelaar bij gijzelingen voor de Amerikaanse FBI geweest.
Actief luisteren, tactische empathie, bewust op Nee aansturen en doordachte open vragen stellen, zijn de basistechnieken die een goede onderhandelaar volgens hem moet weten te beheersen.
De beschreven technieken zijn afkomstig uit de psychische hulpverlening en zijn erop gericht de andere partij te kalmeren, een goede verstandhouding op te bouwen en zijn vertrouwen te winnen. In wat volgt geven we hierover uitleg.
De eerste techniek is actief luisteren. Mensen willen zich begrepen en geaccepteerd voelen. En de meest effectieve manier om dat gevoel op te wekken is luisteren. Uit onderzoek blijkt dat dit echt belangrijk is. Want wanneer mensen dat gevoel hebben, worden ze minder snel defensief en dwars en zijn ze eerder bereid om gehoor te geven aan andere standpunten. Dit verschaft hen de kalmte om goede probleemoplossers te kunnen worden.
Maar goed luisteren is niet zo eenvoudig: mensen horen alleen wat ze willen. De meesten zien onderhandelen helaas als een strijd tussen argumenten, en zijn hierdoor puur op het eigen perspectief gericht en dus niet geïnteresseerd in die van de ander. Daardoor zullen zij hun gesprekspartner niet snel van iets overtuigen, verwittigt de auteur.
Beter is volgens Voss onderhandelingen te zien als een ontdekkingsproces om zo veel mogelijk nuttige informatie los te krijgen. “Je kunt bijna alles te weten komen wat je moet weten – en een heleboel meer dan je gesprekspartner lief is – door simpelweg te observeren en te luisteren, door je ogen en oren de kost te geven en je mond dicht te houden.”, benadrukt hij.
De volgende techniek is tactische empathie. “Zodra je iemand ervan weet te overtuigen dat je zijn dromen en gevoelens echt begrijpt, is de basis voor een doorbraak gelegd.”, schrijft Voss. Daartoe proberen goede onderhandelaars emoties te identificeren en te benoemen in plaats van ze te ontkennen of te negeren.
Daarbij is empathie geen kwestie van aardig zijn of het eens zijn met de andere partij. “Voor onderhandelaars zijn emoties een instrument. Ze praten erover zonder zich erdoor te laten meeslepen.”, vult hij aan. Het is enkel en alleen een kwestie van de ander te begrijpen en dit ook tot uitdrukking te brengen.
De volgende techniek komt in een onderhandelingsboek onverwacht aan: bewust aansturen op Nee. Toch onderstreept de auteur het belang hiervan en spreekt zelf over “het startschot voor de echte onderhandeling”. Hij schrijft: “Mik je meteen vanaf het begin op een Ja, dan wordt je gesprekspartner defensief, behoedzaam en schrikachtig. Nee kunnen zeggen geeft de spreker daarentegen een gevoel van veiligheid, zekerheid en controle. ” Dit heeft volgens de auteur te maken met de diepe en universele menselijke behoefte aan autonomie. ”Mensen moeten het gevoel hebben dat ze de touwtjes in handen hebben. Als je iemand zijn autonomie laat behouden door hem toestemming te geven om Nee te zeggen tegen je ideeën, bedaren de emoties, worden beslissingen effectiever en kan de ander echt voor je voorstel openstaan. Hij kan het rustig in overweging nemen en van alle kanten bekijken.”, aldus Voss.
De volgende techniek is het gebruik van doordachte open vragen. De auteur spreekt over “gekalibreerde vragen”. Dit zijn vragen waarop de andere partij kan reageren maar die geen vast antwoord hebben.
Met Wat en Hoe kan je bijna al deze open vragen stellen. Een voorbeeld is: ‘Ziet dit eruit als iets wat jou zou aanstaan?’ kan veranderen in ‘Wat denk je ervan, zou dit niet voor jou werken?’ Met die vraag krijg je volgens de auteur behoorlijk wat nuttige informatie van je gesprekspartner los.
Ook iets scherps als ‘Waarom heb je het gedaan’? kan worden geformuleerd als ‘Wat heeft je ertoe gebracht om het te doen?’ Het vermijden van ‘waarom’ neemt de emotie weg en maakt de vraag minder beschuldigend.
Met deze doordachte open vragen verzoek je niet alleen impliciet om hulp – wat goodwill oproept en de ander minder defensief maakt – je stimuleert je gesprekspartner zijn energie in te zetten om jouw problemen te helpen oplossen. Het is volgens de auteur de eerste stap om je gesprekspartner jouw perspectief – en de obstakels die daarbij komen kijken – eigen te maken. Daarmee beweeg je hem ertoe een voor jou werkbare oplossing te bedenken.
Bovendien is volgens Voss daarbij belangrijk dat je je tegenstander de illusie van controle geeft – hij is immers degene met de antwoorden en de macht – en dat doe je zonder hem te laten beseffen hoezeer hij er eigenlijk door wordt beperkt.
Bijkomend voordeel is dat een doordachte open vraag net als verzachtende woorden als ‘misschien’, ‘wellicht’, ‘volgens mij’ en ‘het lijkt erop’ de agressie haalt uit een confronterende opmerking of een gesloten verzoek waar je gesprekspartner anders misschien kwaad om zou zijn geworden. Het werkt omdat zo’n vraag door je gesprekspartner op verschillende wijze kan worden geïnterpreteerd en niet op een rigide manier is geformuleerd. “Zulke vragen bieden je de kans om ideeën en verzoeken te introduceren zonder arrogant of opdringerig over te komen. Dat is het verschil tussen ‘Jullie maken me geld afhandig en dat moet ophouden’ en ‘Hoe moet ik dat voor elkaar krijgen?’”, legt de auteur uit. Je moet dergelijke open vragen vroeg en vaak inzetten.
Wanneer je eenmaal hebt bepaald welke kant een gesprek in jouw ogen op moet gaan, moet je je vragen zodanig ontwerpen dat ze het gesprek op een subtiele manier in die richting voeren. Intussen geef je de ander partij de indruk dat het zijn keuze is om jou daarheen te brengen.
Je zorgvuldig gestelde Wat- en Hoe – vragen zullen je gesprekspartners ertoe aanzetten om de implementatie van een akkoord in hun eigen woorden te vatten en hen ervan overtuigen dat de uiteindelijke oplossing hun idee is. En dat is volgens de auteur cruciaal. Mensen doen altijd meer moeite om een voorstel te implementeren als ze het gevoel hebben dat dit hun eigen oplossing is.
Het gebruik van de verschillende technieken wordt op overtuigende wijze geïllustreerd aan de hand van waargebeurde verhalen over gijzelingsonderhandelingen. Daarin legt Voss vervolgens uit wat er wel en niet werkte.
Het boek bevat als sluitstuk een samenvatting met de beschreven tactieken en strategieën. Dit kan als voorbereiding van een onderhandeling dienen.
Het boek is voor mij een aanrader. De tips zijn voldoende praktisch om ze zelf te leren gebruiken. Meer nog: het biedt je de mogelijkheid te groeien. Door de expliciete verwijzing naar de psychische hulpverlening als bron van de beschreven technieken, kan de lezer zich daarin hetzij via extra literatuur of hetzij via Youtube verder verdiepen.
Daarnaast verwijst Voss expliciet naar het werk van Jim Camp auteur van “Start with no”. Dit laatste werk is een prima aanvulling om meer over het “bewust op Nee aansturen” te vinden.
Een minpunt vind ik de karikaturale voorstelling van het werk “Getting to yes” (Excellent onderhandelen) van Roger Fisher en William Ury. Als fan van deze laatste auteurs vind ik dat Voss hen hierdoor onrecht doet.
Het boek is een mooi werkstuk dankzij de inhoudelijk de bijdrage van Voss en de stilistische nazorg van de journalist Tahl Raz met wie Voss voor dit boek heeft samengewerkt.
Chris Voss en Tahl Raz. Deel nooit het verschil. Onderhandelen op het scherpst van de snede. Scriptum Publishers, 2018 270p ISBN 9789463190909
